„Noch einen Drink, James!“

27. September 2013
 

Gedämpftes Licht, ein Wirrwarr von Gesprächen und laute Musik: Barkeeper müssen mit allerlei Störungen klarkommen, wenn sie ihre Kunden bedienen. Vor allem müssen sie in dem Getümmel erkennen, welcher Gast bedient werden will und wer nicht. Wie ihnen dabei die Körpersprache der potenziellen Kunden hilft, hat ein Bielefelder Forschungsteam analysiert.

Es hat herausgefunden, dass die verbreitete Annahme, Kunden würden den Barkeeper für Bestellungen heranwinken, durch Alltagsbeobachtungen nicht bestätigt werden kann. Die Analyse zeigt, dass entscheidend ist, wie sich Kunden an der Theke aufstellen. Die Forschungsergebnisse fließen in die Programmierung des Barkeeper-Roboters James ein, der an der Universität Bielefeld derzeit entwickelt und erprobt wird.

Die Bielefelder Studie der Arbeitsgruppe Psycholinguistik von Professor Jan de Ruiter, die jetzt im Online-Forschungsjournal Frontiers in Psychology veröffentlicht wurde, ist Teil des EU-Projekt „James“ (Joint Action in Multimodal Embodied Systems): Forscherinnen und Forscher aus Bielefeld, Edinburgh, Kreta und München entwickeln einen gleichnamigen Roboter, der Getränke an einer Bar serviert.

Anders als sein Name nahelegt, hat James vom Aussehen her wenig mit einem britischen Butler vergangener Zeiten gemein: Sein Kopf besteht aus einem Tablet-PC, auf dessen Display sich Augen und Mund bewegen. Montiert ist er auf einem metallenen Körper, der mit einem Arm ausgestattet ist und auf einem Stativ steht. Er kann Bestellungen entgegennehmen, um dann mit seinem Arm das Getränk zu greifen und dem Kunden zu reichen.

Die Forscher verfolgen ein ehrgeiziges Ziel: Barkeeper-Roboter James soll künftig Abläufe beherrschen, die für Menschen selbstverständlich sind. „Damit er auf Kunden angemessen reagieren kann, muss er in der Lage sein, das soziale Verhalten von Menschen zu erkennen“, erklärt de Ruiter. James soll intuitiv genutzt werden können, sodass weder Vorwissen noch eine Anleitung nötig sind.

Wenig Chancen in seinem Job hätte James, wenn er ausschließlich auf die Sprache seiner Gäste achten würde. Denn in dem Lärm einer Kneipe oder Diskothek würde dies sein Spracherkennungssystem überfordern – ähnlich wie bei einem menschlichen Barkeeper mitten im Getümmel. Deswegen erlernt der Roboter, auch Körpersprache zu deuten.

„Wir arbeiten daran, ihn mit der Fähigkeit auszustatten, zu erkennen, wann ein Kunde seine Aufmerksamkeit wünscht“, sagt de Ruiter. „Dafür haben wir erforscht, wie ein Bestellvorgang im tatsächlichen Leben abläuft.“ Denn für die Maschine muss klar definiert werden, welche Signale eine Bestellung einleiten und welche nicht. Sonst kann es passieren, dass sie auf irrelevante Signale reagiert – und so die Kunden irritiert oder gar vergrault.

Um dem vorzubeugen, haben die Bielefelder Forscherinnen und Forscher aufopferungsvolle Feldforschung betrieben und sich vor Ort begeben: In Kneipen und Diskotheken in Bielefeld, Herford und im schottischen Edinburgh haben sie gefilmt, wie Besucher den Barkeeper auf sich aufmerksam machen, wenn sie bestellen möchten.

Die Auswertung der Videos gab Aufschluss über die Signale, die Kunden dabei üblicherweise einsetzen. Auch wurden Signale identifiziert, die nur selten genutzt werden und damit kaum zum Erfolg führen. Demnach schauen Kunden nur in weniger als sieben Prozent der Fälle in ihre Geldbörse, um ihre Bestellbereitschaft zu zeigen. Und anders als man erwarten könnte, winken weniger als vier Prozent der Kunden dem Barkeeper zu, wenn sie bestellen wollen.

Die gebräuchlichen und erfolgreichen Bestellsignale sind weniger offensichtlich: Wenn sie etwas ordern möchten, stellen sich die Kunden in mehr als 90 Prozent der Fälle dicht an die Theke und drehen sich möglichst frontal in Richtung der Bar. Das Forschungsteam ermittelte, dass genau dieses Verhalten von Besuchern vermieden wird, die nicht bestellen wollen. Unbewusst halten sie einen kleinen Abstand zur Theke und wenden sich von ihr ab – zum Beispiel, indem sie einen Gesprächspartner ansehen.

Auf Basis der Befunde wurde James‘ Programmierung angepasst. „Er spricht jetzt nur noch Besucher an, die durch ihre Position und Körperhaltung eindeutig zu erkennen geben, dass sie bestellen wollen“, sagt der Psychologe Sebastian Loth, einer der Autoren der Studie. Erst wenn er sich sicher ist, fragt James in gehobenem Englisch: „How can I help you?“

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