Wenn der Vertreter Mundart schwätzt

Regionale Dialekte sind in Deutschland weitverbreitet. So sprechen etwa 73 Prozent der Deutschen mit Lokalkolorit. Im Geschäftsalltag sind regionale Dialekte aber zumeist verpönt und werden – so die landläufige Meinung – als nachteilig für den Verkaufserfolg angesehen. Ob ein regionaler Dialekt tatsächlich ein Nachteil für Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt ist, haben zwei Forscher der TU Dresden in mehreren Studien erforscht, die demnächst im Journal of Service Research veröffentlicht werden.

Robert Mai und Stefan Hoffmann widmeten sich unter anderem der Frage, ob Kunden die Kompetenz dialektsprechender Mitarbeiter und infolgedessen auch die Leistung des von ihnen repräsentierten Unternehmens abwerten. Denkbar wäre aber auch, dass ein gemeinsamer Dialekt soziale Nähe signalisiert und sich dadurch sogar positiv im Kundenurteil niederschlägt.

Die Autoren untersuchten die Wirkung regionaler Idiome jeweils in industriellen und privaten Verkaufsgesprächen. Sie befragten deutschlandweit Geschäftskunden im Anschluss an ein Beratungsgespräch mit dem Vertreter einer größeren Verlagskette. Zudem erhoben sie die Kundenmeinung nach Beratungsgesprächen am Bahnschalter.

Die Ergebnisse entlarven die gängige Meinung, dass regionale Dialekte per se von Nachteil sind, als Vorurteil. Kunden sind mit dialektsprechenden Mitarbeitern genauso zufrieden wie mit ihren Kollegen, die die Hochsprache beherrschen. Vielmehr zeigen die Untersuchungen, dass ein regionaler Dialekt sogar von Vorteil in Verkaufsgesprächen sein kann. Je besser der Mitarbeiter zu verstehen ist, je wohlklingender seine Aussprache ausfällt und je positiver der Kunde zu der Region eingestellt ist, in der der Dialekt gesprochen wird, desto zufriedener ist er mit seinem Gegenüber.

Kommen Mitarbeiter und Kunde zudem aus demselben Sprachraum, steigert die dadurch signalisierte gemeinsame Herkunft die empfundene Nähe zwischen den beiden. Dies schlägt sich wiederum positiv in der Zufriedenheit mit dem Unternehmen nieder. Kunden sind sogar eher bereit, von Verkäufern mit ähnlichem Dialekt zu kaufen als von dialektfreien Verkäufern.

Zusammenfassend zeigen die Forscher damit, dass ein regionaler Dialekt, anders als mancher Personalchef denken mag, kein Nachteil ist. Unter gewissen Voraussetzungen kann es sogar eine vorteilhafte Eigenschaft des Mitarbeiters sein, etwa wenn der Dialekt dem des Kunden ähnlich ist, als wohlklingend eingeschätzt wird und die Kunden ein positives Bild der Region haben, in der jener gesprochen wird.

Quelle: idw