Beruf

Richtig streiten!

Im Job sind Konflikte unvermeidlich. Wie können wir umgehen mit Wut, Ärger, Antipathien? Antworten von Konflikt­beraterin Ursula Wawrzinek.

Streiten lernen unter Kollegen. ©Jörg Dommel

Richtig streiten!

Im Job sind Konflikte unvermeidlich. Manchmal fällt es schwer, sachlich zu bleiben. Wie können wir umgehen mit Wut, Ärger, Antipathien? Bis zehn zählen reicht jedenfalls nicht, sagt die Konflikt­beraterin Ursula Wawrzinek

Frau Wawrzinek, Sie beraten Menschen, die bei der Arbeit mit anderen aneinandergeraten sind. Was unterscheidet private von beruflichen Konflikten?

Der Hauptunterschied ist sicher, dass Konflikte in Firmen Arbeitskraft binden und damit Geld kosten. Es gibt Studien, die zeigen, dass Führungskräfte jeden Tag bis zu 30 Prozent ihrer Zeit mit Konfliktklärung verbringen und dass etwa 15 Prozent der Gesamtarbeit eines Unternehmens mit Konfliktbewältigung zu tun hat. Genaue Summen sind schwer zu beziffern. Die Kosten für die Neubesetzung einer Stelle, wenn jemand im Zank geht, liegen etwa bei einem halben Jahresgehalt. Wenn ganze Projekte scheitern, sind die Verluste vielfach höher.

Erstaunlich, dass so viel Arbeitszeit für Reibereien draufgeht. Warum gibt es gerade im Beruf so viele Konflikte?

Ich glaube nicht, dass es bei der Arbeit mehr Spannungen gibt als im Privatleben. Aber sie sind anders. Im Privatleben sind Trennungen möglich, Distanz ist immer eine Option, wenn es unüberbrückbare Probleme gibt. Das geht im Job nicht. Wir können uns Kollegen nicht aussuchen, ihnen oft nicht ausweichen, müssen mit ihnen arbeiten. Wenn dann unterschiedliche Interessen, Weltanschauungen, Arbeitshaltungen kontrovers aufeinandertreffen, entstehen negative Emotionen, die sich rasch verfestigen.

Aber woran liegt es, dass wir uns so verbeißen?

Die meisten Menschen mögen keine Konflikte. Gerade am Arbeitsplatz glauben viele, dass sie nicht in Differenzen verwickelt werden können, wenn sie sich freundlich und kooperativ verhalten. Doch das ist eine Fehleinschätzung, denn jeder hat blinde Flecken, eckt irgendwo unmerklich an. Außerdem gibt es in fast jedem Team streitfreudige Typen, die gern Kritik üben, sich häufig im Recht fühlen. Wenn sich dann Probleme mit einem Kollegen oder dem Chef entwickeln, entstehen ganz schnell Wut und Ärger. In solchen aufgebrachten Momenten ist das Denkvermögen eingeschränkt. Auch umgängliche Menschen sind dann verletzender als sonst.

Kann ein klärendes Gewitter nicht manchmal sogar guttun?

Das ist ein weiteres grundlegendes Missverständnis: Wir machen uns nicht klar, dass ein heftiger Streit, der im privaten Umfeld tatsächlich erleichternd und klärend sein kann, im Arbeitssetting komplett unpassend ist und das Zerwürfnis schlimmer macht. Denn in Liebesbeziehungen oder Freundschaften spielt Sympathie eine Rolle, beide Streitpartner sind schnell bereit, sich zu verzeihen, haben Versöhnungsrituale oder Wege kultiviert, sich auszusprechen. Mit einem Kollegen, mit dem man eh nicht gut „kann“, einen solchen Modus zu finden ist extrem schwierig. Manchmal ist das Verhältnis nach so einem Zusammenstoß jahrelang gestört. Hier sollte sich unser Verhalten im Beruf und im Privatleben also deutlich unterscheiden.

Fehlt uns also vor allem ein adäquater Umgang mit unseren negativen Emotionen bei der Arbeit?

Das ist der springende Punkt: Konfliktmanagement ist immer auch Emotionsmanagement. Darüber spreche ich in meinen Beratungen häufig. Mir geht es darum, dass Klienten verstehen, dass wir uns im Beruf zwar nicht von unseren negativen Gefühlen mitreißen lassen sollten, dass wir diese Gefühle aber trotzdem haben und auch nicht einfach ignorieren können. Das ist herausfordernd: Wir entwickeln auch im Beruf Sympathien und Antipathien, sind begeistert oder genervt, und dennoch verlangt man in der Regel von uns, dass wir unsere persönlichen Befindlichkeiten im Griff haben und dem Arbeitsprozess unterordnen. Ein Ausagieren von starken negativen Emotionen passt da fast nie.

Aber was ist zu tun, wenn man im Beruf plötzlich sehr aufgebracht ist? Einfach bis zehn zählen und sich abregen reicht ja sicher nicht?

Erst mal sollten wir uns klarmachen, dass wir im aufgebrachten Zustand nichts lösen können. Es gilt zu versuchen, nicht blind auf die Aufregung zu reagieren, sondern ruhig wahrzunehmen, was passiert, das Gefühl von Wut und Aufregung ernst zu nehmen. Selbstgespräche im Sinne von „„Warum ist das Gefühl denn gerade so stark?“ oder sogar von Trost: „„Ja, das ist kränkend, wenn die Kollegin so stichelt“, helfen da sehr. Wenn wir uns der Wut und Verletzung zuwenden, dann beruhigen sich die Emotionen schnell. Erst dann sollten wir uns bemühen, den Konflikt wirklich zu verstehen.

Sie betonen den Punkt der Analyse in Ihren Büchern immer wieder. Warum ist es so wichtig, sich Zeit zu nehmen, den Konflikt bis ins Detail zu verstehen?

Oft bekommt man ja den Eindruck, eine gute Konfliktlösung sei vor allem eine Frage von guter Kommunikation, also indem man etwa Ich-Botschaften an den anderen sendet oder höflich bleibt. Ich habe aber die Erfahrung gemacht, dass die wichtigste Vorarbeit ist, die eigenen Emotionen zu verstehen, zu sortieren, den Tunnelblick der Schuldzuweisungen zu verlassen – und dann auch die andere Seite zu sehen. Es nützt nichts, freundlich zu reden, wenn man mit der Haltung ins Gespräch geht, dass der andere im Unrecht ist und man selbst im Recht. Starre Positionen können wir erst aufgeben, wenn wir klar sehen, was für eine Situation da eigentlich vorliegt und um welchen wunden Punkt es geht.

Das klingt simpel, aber oft eskalieren Konflikte doch so schnell, dass man gar nicht mehr weiß, um welche konkreten Punkte es eigentlich geht.

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