Interessen erfolgreich durchzusetzen. Wie kann das gelingen, ohne dass dabei Porzellan zerschlagen und Beziehungen zerstört werden?

In der Kunst, etwas erfolgreich zu erbitten oder auch einzuklagen, sind wir erstaunlich unbegabt. Häufig scheuen wir in vorauseilender Resignation die Auseinandersetzung und versuchen gar nicht erst, den anderen zu überzeugen. Möglicherweise ist die fehlende Überzeugungskompetenz in einer tiefen Scheu begründet: Wir wollen zwar unsere Ziele erreichen, aber wir haben auch gelernt, dass man andere nicht manipulieren soll, dass es unfein ist, ihnen unseren Willen aufzuzwingen. So etwas tut man nicht!

Doch Beeinflussung findet immer und überall statt. Es kommt – wie in allen zwischenmenschlichen Beziehungen – darauf an, ob man sie für gute oder schlechte Zwecke einsetzt. Tatsache ist: Wir alle versuchen ständig, andere zu manipulieren, schon von Kindesbeinen an: Kinder quengeln so lange, bis sie das Eis oder das gewünschte Spielzeug bekommen. Verliebte zeigen sich von ihrer Schokoladenseite, um das Objekt ihrer Begierde von sich zu überzeugen. Bewerber gehen nicht in ihren üblichen Lieblingsklamotten zum Vorstellungsgespräch, sondern wählen die Kleidung, von der sie glauben, dass sie damit den bestmöglichen Eindruck hinterlassen.

Wann immer wir derart „berechnend“ und manipulativ handeln, tragen wir instinktiv einem wichtigen Umstand Rechnung: Es reicht meistens nicht aus, seine Mitmenschen mit rein sachlichen, mit vernünftigen Argumenten zu überzeugen. Der tell and sell-Ansatz, wie der Managementexperte Michael V. Pantalon dieses Vorgehen nennt, ist selten erfolgreich. Er besteht darin, den anderen überzeugen zu wollen, indem man ihm die eigenen Gründe dafür aufzählt, sich in einer bestimmten Weise zu verhalten. Das funktioniert in den wenigsten Fällen, denn nicht-rationale Motive spielen eine große Rolle, wenn es darum geht, ob jemand unser Ansinnen akzeptiert und unseren Wünschen folgt.

Denk nach: Was könntest du davon haben?

Wenn wir jemanden beeinflussen wollen, dann in der Regel deshalb, weil wir uns selbst Vorteile von der gewünschten Veränderung versprechen – wir üben Einfluss aus, damit wir uns besser fühlen. Ganz banal geht es immer darum, dass ein „Absender einer Botschaft versucht, den Empfänger einer Botschaft zu einem erwünschten Verhalten zu veranlassen, einem Verhalten, das der Empfänger ohne diesen Versuch niemals zeigen würde“, formuliert es der Überredungsexperte Richard M. Perloff. Allerdings ist genau das in den meisten Behandlungspraktiken oder Beeinflussungsversuchen das Problem: Wir unterschätzen fast immer den spontanen Widerstand des Adressaten, den die Sozialpsychologen Reaktanz nennen: Menschen lassen sich nicht gerne von anderen vorschreiben, was sie zu tun oder zu lassen haben. Fast jeder sträubt sich geradezu instinktiv gegen einen Beeinflussungs- oder Überredungsversuch.

Wesentlich erfolgreicher ist der Ansatz, die eigenen Interessen zwar zu artikulieren, aber dem andern die Entscheidung über sein Verhalten zu überlassen: „Du musst das nicht tun. Es ist deine Entscheidung!“ Das mag sehr simpel klingen, aber in dem Augenblick, in dem wir dem Gegenüber die Entscheidungshoheit zurückgeben, setzt ein ganz anderer Denkprozess beim ihm ein. Menschen reagieren bereitwilliger und flexibler, „wenn sie aus eigenen statt aus fremden Beweggründen heraus handeln“, stellt Michael V. Pantalon fest. Deshalb komme es darauf an, ihnen zu helfen, diese eigenen Gründe möglichst schnell zu erkennen.

Der Experte hat die Erfahrung gemacht, dass Menschen immer dann positiv auf ein Ansinnen reagieren, wenn sie sich selbst sagen hören, warum sie etwas wollen. Wer beispielsweise seine Partnerin dazu bringen möchte, mit ihm zu zelten statt ins Wellnessresort zu fahren, könnte sie bitten, einfach „spaßeshalber“ mal nachzudenken und zu sagen, was sie vielleicht doch am Zelten interessant finden könnte. Sagt sie: „Das kommt überhaupt nicht für mich infrage!“, empfiehlt es sich, dranzubleiben und nachzuhaken: „Okay, ich habe verstanden, dass dir die Vorstellung zuwider ist. Darf ich trotzdem fragen, ob es möglicherweise einen Grund geben könnte, irgendwann mit mir zu zelten? Rein theoretisch? Und, wenn ja, welcher wäre das?“ Es geht darum, dem anderen immer wieder die Frage zu stellen: „Was könntest du eventuell doch davon haben, wenn du das tust?“

Vor allem innerhalb einer Partnerschaft oder Familie oder im Freundeskreis werden Beeinflussungsversuche oft in die Phrase gekleidet: „Ich will doch nur dein Bestes!“ Und in vielen Fällen wäre es tatsächlich für die Empfänger der Botschaft das Beste, wenn sie ihr Verhalten ändern würden – etwa der Teenager, der, anstatt zu lernen, stundenlang vor seinen Computerspielen hockt, oder der Bruder, der dem Wein mehr zuspricht, als seiner Gesundheit und seinem Geisteszustand zuträglich ist. Aber zunächst spüren sie nur, dass ihnen jemand etwas vorschreiben oder aufzwingen will – und dass sie etwas für den Beeinflusser tun sollen.

Vor allem wenn es um hartnäckige schlechte Gewohnheiten oder selbstzerstörerische Verhaltensweisen geht, sind Veränderungen nur möglich, wenn der Betroffene aus sich heraus Entscheidungen trifft. Erst dann, wenn er das Gefühl hat, eigene Ideen oder Ziele zu verfolgen, wird er bereit sein, das Rauchen aufzugeben, das Trinken einzuschränken, seine Wohnung in Ordnung zu bringen. Dann erst sieht er auch die Vorteile oder Gewinne, die eine Veränderung für ihn brächte. Vorteile, die ihm ein nörgelndes Familienmitglied oder ein besserwisserischer Freund nie klarmachen könnte.

Diesen Kunstgriff kann man übrigens auch auf sich selbst anwenden – denn oft müssen wir uns ja selbst überreden, überzeugen, drängen, eine schädliche Gewohnheit abzustellen oder eine sinnvolle Veränderung endlich anzugehen. Wer beispielsweise für die Strandsaison im Sommer ein paar Kilo abnehmen möchte, kann sich selbst Rechenschaft darüber ablegen, warum er das eigentlich will. Es lohnt sich, die Gründe zu notieren – und zwar über den ersten und nächstliegenden hinaus: Ich will einfach schlanker sein, wieder bequem in meine Kleider passen! Nach und nach wird man auf andere gute Gründe stoßen, die Ernährungsgewohnheiten zu verändern. Ein lohnendes Ziel wäre beispielsweise, endlich die täglichen Schuldgefühle und die wachsende Selbstverachtung loszuwerden, wenn man Abend für Abend eine Menge Süßigkeiten und drei Gläser Wein zu viel konsumiert hat. Vermutlich stößt man bei dieser Selbsterforschung auf Gründe, die einen stärker motivieren als nur der Wunsch, von kritischen Blicken verschont zu werden. Und weil wir diese Gründe selbst gefunden haben, fällt es uns leichter, das Verhalten umzustellen und sich bewusster zu ernähren.

Die Egotaktik: Ich finde dich toll!

Wenn es darum geht, andere dazu zu bringen, unseren Bitten oder Ansprüchen nachzukommen, stehen uns meist unsere Gefühle im Wege – besonders in Situationen, in denen wir uns benachteiligt oder geschädigt fühlen. Wenn wir eine Beschwerde oder eine Reklamation vorbringen wollen, reagieren wir oft allzu emotional. So berechtigt oder vernünftig unser Wunsch auch sein mag: Wir müssten eigentlich aus Erfahrung wissen, dass wir wenig oder nichts erreichen, wenn wir „Dampf ablassen“ und unsere Verärgerung allzu deutlich zeigen. Der erste Schritt zu erfolgreicher Beeinflussung ist also, die eigene Emotionalität zu zügeln und sich auch bei noch so berechtigter Erregung klarzumachen, dass der andere mit Widerstand reagieren wird.

Wir sollten uns also zunächst selbst beruhigen und uns dann einen Plan zurechtlegen, wie wir argumentieren und was wir als Kompensation verlangen wollen. Für Reklamationen und Beschwerden sollten wir zunächst den richtigen Adressaten finden. Es nützt beispielsweise nichts, dem Servicepersonal im Hotel Vorwürfe zu machen, wenn wir ein anderes, besseres Zimmer wollen. Wir müssen mit dem Empfangschef oder dem Hotelmanager sprechen. Das klingt logisch und selbstverständlich, aber allzuoft versuchen selbst kluge Menschen, ihren Ärger bei der nächstbesten Person loszuwerden.

Wenn wir den richtigen Adressaten für unsere Beschwerde gefunden haben, gilt erst recht: Emotionen zügeln! In aller Regel reagieren Menschen sehr defensiv, wenn sie mit Vorwürfen oder Klagen konfrontiert werden. Es lohnt sich, zivilisierte Formen zu wahren und höflich und freundlich zu bleiben. Denn es geht uns ja nicht darum, recht zu behalten, sondern wir wollen eine positive Veränderung – also Nachbesserung oder Entschädigung – erreichen.

Der Managementberater Kishor Sridhar empfiehlt in Situationen, in denen wir möglichst schnell etwas bei einem anderen Menschen bewirken wollen, eine Taktik, die er die „Heldenmethode“ nennt. Da wir alle „im Grunde unseres Herzens Helden sein wollen“, also starke, souveräne Figuren, sind wir alle auch empfänglich für Egostreicheleinheiten. „Wenn Sie das Ego Ihrer Mitmenschen stärken, dann erreichen Sie mehr als über jegliches Argument“, so Sridhar. Wollen Sie beispielsweise im Lokal einen besseren Tisch, dann ist es klug, nicht sofort die Forderung zu äußern, sondern den Adressaten positiv anzusprechen. „Wir wissen ja, dass Sie einen erstklassigen Service in diesem Haus haben. Ich bin sicher, dass Sie mir hier weiterhelfen können.“ Erst danach sollte man konkret werden, indem man den Wunsch, die Forderung begründet – und zwar mindestens dreimal. Denn eine dreifache Begründung „ist um 60 Prozent wirksamer als eine einfache“, behauptet Sridhar. Die Bitte könnte also lauten: „Würden Sie für uns bitte den Tisch tauschen, weil es hier zieht und ich Probleme mit dem Rücken habe? Und weil dies für uns ein ganz besonderer Abend ist. Das wäre sehr nett. Danke!“

Der Psychologe Guy Winch favorisiert in Reklamations- oder Nachbesserungssituationen eine ähnliche Taktik: die „Sandwichmethode“. Die erste „Scheibe“ – also der Einstieg in eine Forderung oder Beschwerde – besteht darin, sich überhaupt erst Gehör zu verschaffen und den Adressaten nicht von vornherein in die Defensive zu zwingen. Der „Wurstbelag“ ist die eigentliche Bitte oder Beschwerde, worauf dann die zweite Brotschicht kommt, ein positiver oder Wertschätzung ausdrückender Abschluss. Man rundet also den Vortrag ab, indem man betont, dass es sich lohnt oder dass man es wert ist, positiv auf die Beschwerde einzugehen.

Winch illustriert das mit einem Beispiel aus eigener Erfahrung: Er musste monatelang ziemlich heftigen Baulärm in der Umgebung seiner Wohnung ertragen, und er wollte von seinem Vermieter eine Minderung der Miete für diesen Zeitraum. Die erste Lage seines Beschwerdesandwiches bestand darin, dass er dem Vermieter versicherte, wie wohl er sich in der Wohnung fühle und dass es bisher keinen Grund zur Klage gab und er im Grunde ein sehr zufriedener Mieter sei. Dann – es geht nun um die „Wurst“ – bat er um eine Verringerung der Miete für den besagten Zeitraum, denn als freischaffender Autor leide er besonders unter dem Lärm, und seine Produktivität sei erheblich eingeschränkt. Der „Deckel“ auf dem Sandwich bestand darin, dass er dem Vermieter ja in keiner Weise eine Absicht oder eine Schuld am Baulärm geben wolle, er sei sich bewusst, dass Vermieter und Mieter auch in Zukunft Wert auf ein gutes Verhältnis legten. Resultat: Der Vermieter reduzierte die Miete für die sechs infrage stehenden Monate deutlich.

Die Rolle der Empathie: Was geht in dir vor?

Der Psychologe Kevin Dutton hat erfolgreiche Überzeugungs- und Überredungsprozesse untersucht und dabei die besondere Rolle der Einfühlung, der Empathie herausgearbeitet: Je besser wir die Motive und Wünsche des Gegenübers erkennen, desto überzeugender wird unser Verhandlungsergebnis sein. Nur wenn wir uns in andere einfühlen, können wir sie davon überzeugen, dass das, was wir selbst wollen, auch in ihrem Interesse ist.

Nehmen Sie einmal an, Sie möchten ein Restaurant eröffnen. Sie haben ein Geschäftsmodell ausgearbeitet, brauchen aber noch etwas Kapital, am besten einen Teilhaber. Bevor Sie nun mit potenziellen Investoren in Verhandlung treten, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, warum jemand Geld für dieses Projekt lockermachen würde, einmal ganz abgesehen davon, dass er wie jeder Investor einen Gewinn aus dem Geschäft ziehen möchte. Finden Sie also heraus, warum der zukünftige Teilhaber überhaupt zu einem Gespräch bereit ist: Hat er vielleicht selbst immer schon den Traum von einem Restaurant gehabt, aber bisher nicht verwirklichen können? Ist er ein Gourmet, dem daran liegt, zu beweisen, dass man das Niveau der Restaurants in dieser Stadt heben kann? Oder ist er ein besonders geselliger Mensch, der sich sein eigenes Stammlokal mit erschafft und dort vielleicht später mit seinen Freunden Hof halten will? Oder haben Sie es mit einem Ästheten, einem verhinderten Innenarchitekten zu tun? Dann wäre es günstig, wenn Sie ihm ein Mitspracherecht bei der Gestaltung des geplanten Lokals einräumen und seine kreative Ader wecken. In jedem Fall sollten Sie das Gespräch eben nicht nur auf das Profitinteresse verengen und ihn wie einen menschlichen Bankautomaten behandeln. Appellieren Sie an seine Visionen, Leidenschaften, Träume – an seine vielleicht unausgelebten Motive, und geben Sie ihm das Gefühl, dass er in ein spannendes und befriedigendes Projekt einsteigt.

„Beeinflussung heißt, sich nicht nur darauf zu fokussieren, was man selbst will, sondern vor allem darauf, was der andere will“, schreibt der Autor Kishor Sridhar.

„Wir sollten stets das betonen und jene Argumente verwenden, die den anderen interessieren, für die der andere am empfänglichsten ist.“ Lässt sich mein Partner zum Beispiel nicht davon überzeugen, dass Frankreich ein tolles Urlaubsland ist, dann ist sein Argument „zu teuer“ möglicherweise nur vorgeschoben. Vielleicht befürchtet er, wegen mangelnder Sprachkenntnisse dumm dazustehen. Erkennt man diese Sorge, so hat man sicher mehr Erfolg, wenn man sie ernst nimmt und entkräften kann.

Sicher lässt sich nicht jeder Beeinflussungsversuch als Win-win-Situation darstellen, und wer das allzu sehr betont, bleibt vielleicht erst recht erfolglos, weil der andere sich „eingewickelt“ fühlt. Aber es lohnt sich immer, die Befindlichkeit und die Motive des Gegenübers zu erkunden und in die eigene Argumentation einzubeziehen. Denn die Erfahrung lehrt: Wenn wir a) nur auf die Richtigkeit unserer Argumente setzen und b) die Tatsache ausblenden, dass Menschen sich grundsätzlich und reflexartig dagegen wehren, etwas gegen ihren Willen und ihre Gewohnheit zu tun, werden wir wenig überzeugend sein.