Ein Brief von der Behörde

Schreiben einer Behörde lösen ungute Gefühle aus, wenn ein Anliegen abgelehnt wurde. Es geht auch anders, meinen Psychologen.

Die Illustration zeigt einen Briefumschlag, aus dem Menschen händeringend um Hilfe schauen
Wie kann ein Behördenschreiben den richtigen Ton treffen, ohne an Klarheit zu verlieren? © Richard Klippfeld

Ich (Friedemann Schulz von Thun) erhielt vor meiner Pensionierung von der Präsidialverwaltung meiner Universität ein Schreiben, das mich ins Schmunzeln brachte:

Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass wir Sie an die Vollendung Ihres 65. Lebensjahres am 06.08.2009 erinnern. […] Wir werden demzufolge Ihre Versetzung in den Ruhestand einleiten. Wir möchten Sie bitten, sich darauf einzustellen!

Zwischen den Zeilen klingt eine Empathie an, ein Bewusstsein des Senders, dass er dem Empfänger mit diesem Schreiben etwas zumutet, was diesem nahegehen könnte. Nanu!? Diesen Ton war ich von offiziellen amtlichen Behörden- und Verwaltungsschreiben eigentlich nicht gewohnt – und als ich in meiner Abschiedsvorlesung diese Passage zitierte, löste es vergnügtes Gelächter aus (siehe tinyurl.com/PH-Behoerde).

Dass amtliche Schreiben für den Normalbürger verständlich formuliert sein sollten, diese Auffassung hat sich über die Jahre mehr und mehr durchgesetzt. Aber sollten darin auch Empathie und Mitgefühl anklingen? Die Frage stellt sich dringlicher, wenn ein Bürger von einem Schicksalsschlag betroffen ist, zum Beispiel einem schweren Unfall, und daraufhin eine Rente beantragt. Angenommen, der Antrag wird auf Grundlage bestehender Gesetze und objektiv ermittelter Sachverhalte abgelehnt. Sollte dieses Ablehnungsschreiben ein Bedauern über die Situation des Empfängers zum Ausdruck bringen? Womöglich ein Bedauern darüber, ihm oder ihr die erbetene Hilfe abschlagen zu müssen? Oder sollte, ganz im Gegenteil, das Schreiben so sachlich und unpersönlich wie möglich ausfallen?

Ich (Katrin Baum), von einer Behörde um eine kommunikationspsychologische Empfehlung gebeten, habe erlebt, dass sich die Geister an dieser Frage vehement scheiden. Die für die Beantwortung zuständigen Stellen waren darüber sehr im Streit miteinander – die Klärung verlief kontrovers und…

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Dieser Artikel befindet sich in der Ausgabe: Psychologie Heute 8/2019: Paare im Stress
Psychologie Heute Compact 66: Meine Wohnung und ich
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