Ein Brief von der Behörde

an, ein Bewusstsein des Senders, dass er dem Empfänger mit diesem Schreiben etwas zumutet, was diesem nahegehen könnte. Nanu!? Diesen Ton war ich von offiziellen amtlichen Behörden- und Verwaltungsschreiben eigentlich nicht gewohnt – und als ich in meiner Abschiedsvorlesung diese Passage zitierte, löste es vergnügtes Gelächter aus (siehe tinyurl.com/PH-Behoerde).

Dass amtliche Schreiben für den Normalbürger verständlich formuliert sein sollten, diese Auffassung hat sich über die Jahre mehr und mehr durchgesetzt. Aber sollten darin auch Empathie und Mitgefühl anklingen? Die Frage stellt sich dringlicher, wenn ein Bürger von einem Schicksalsschlag betroffen ist, zum Beispiel einem schweren Unfall, und daraufhin eine Rente beantragt. Angenommen, der Antrag wird auf Grundlage bestehender Gesetze und objektiv ermittelter Sachverhalte abgelehnt. Sollte dieses Ablehnungsschreiben ein Bedauern über die Situation des Empfängers zum Ausdruck bringen? Womöglich ein Bedauern darüber, ihm oder ihr die erbetene Hilfe abschlagen zu müssen? Oder sollte, ganz im Gegenteil, das Schreiben so sachlich und unpersönlich wie möglich ausfallen?

Ich (Katrin Baum), von einer Behörde um eine kommunikationspsychologische Empfehlung gebeten, habe erlebt, dass sich die Geister an dieser Frage vehement scheiden. Die für die Beantwortung zuständigen Stellen waren darüber sehr im Streit miteinander – die Klärung verlief kontrovers und brachte keine Einigung. Was waren und sind die beiden Standpunkte in dieser Streitfrage?

Standpunkt A: Ein amtliches Schreiben ist keine Begegnung von Mensch zu Mensch, schon gar nicht von Herz zu Herz, sondern eine rechtsverbindliche Mitteilung aufgrund objektiver Sachverhalte. Es sollte auch nicht vorgeben, etwas anderes zu sein. Die antwortende Person schreibt nicht als Mensch (mit Gefühlen von Antipathie oder Sympathie, von Mitleid oder psychologischer Einfühlung), sondern als Sachwalter gesetzlicher Vorschriften und Regelungen. Jegliches „Menscheln“ ist in diesem Kontext nicht nur fehl am Platze, sondern enthält auch die Gefahr, dass das Schreiben juristisch weniger eindeutig und gerichtsfest ausfällt. Allein schon das Wort „leider“ enthält ein persönliches Bedauern über den Inhalt der Mitteilung. Empfänger können dies als solidarische Bekundung auffassen, und dies kann sie in ihrer Auffassung bestärken, eigentlich im Recht zu sein – so dass sie entsprechend Widerspruch einlegen. Es muss einem Behördenmitarbeiter nicht leidtun, geltendes Recht anzuwenden. Ob dies im Leben des Empfängers eine Härte bedeutet, steht hier nicht zur Debatte, darf hier nicht zur Debatte stehen – weder in den Zeilen noch zwischen den Zeilen.

Standpunkt B: Jedes Schreiben hat, ob der Sender will oder nicht, eine Sach- und eine Beziehungsebene und wird mit Kopf und Herz empfangen und verarbeitet. Auch ein amtliches Schreiben wird verstanden und zur Kenntnis genommen, was seinen Inhalt und die darin enthaltenen Entscheidungen angeht. Aber das ist nur ein Teil des Geschehens. Das Schreiben transportiert für seinen Empfänger noch etwas anderes: Wie fühle ich mich behandelt – als Mensch und als Bürgerin – durch die Art, wie mir etwas mitgeteilt wird? Fühle ich mich verstanden in meiner besonderen Situation und in meinem Anliegen – oder sehe ich mich abgespeist nach Schema F? Wird erkennbar, dass sich jemand meine Lebenssituation wirklich vor Augen geführt hat? Werde ich für würdig befunden, dass mir die Gründe für die Entscheidung genau erklärt werden? Kurzum: Ob die Begegnung des Bürgers mit seinem Rechtsstaat von Wertschätzung und Achtung getragen ist, wird auch und nicht zuletzt auf dieser Ebene entschieden. Daher darf das Schreiben nicht als herzlos empfunden werden. Diese Gefahr besteht aber, wenn nur der dürre juristische Sachverhalt übermittelt wird, so als gäbe es keinen menschlichen Lebenskontext. Und an die Verfechter juristischer Eindeutigkeit gerichtet: Es gibt kein Gesetz, das Empathie verbietet!

Eine Koexistenz der Werte

Zwei Standpunkte, beide mit Überzeugung und Leidenschaft vorgetragen. Wer hat denn nun recht? Wir meinen: Beide haben recht! Wir befinden uns in einem Dilemma, das in der Natur der Sache und in der Natur des Menschen liegt.

Diese Erkenntnis ist bereits etwas wert. Es ist typisch für ein Dilemma, dass man, wie auch immer man sich entscheidet, immer etwas schuldig bleibt, immer zu einem gewissen Grad gegen einen der beiden widerstreitenden Werte verstößt. Es gibt – anders als bei manch anderem Problem – keine Lösung. Doch es gibt stattdessen einen Spielraum der Gestaltung in dem Bemühen, beide Wahrheiten zu einer gelingenden Koexistenz zusammenzuführen. Das heißt aber: Die Vertreter der Standpunkte A und B müssen und sollten sich nicht als Gegner, sondern als wertvolle Ergänzungspartner begreifen, ganz nach dem Motto: „Die Wahrheit beginnt zu zweit!“

Wie würde ein Bescheid ausfallen, wenn diese Ergänzungspartnerschaft gelänge? Hier erweist sich ein kleines kommunikationspsychologisches Modell als hilfreich, das Nicolai Hartmann 1926 vorgeschlagen und Friedemann Schulz von Thun ausgebaut hat. Vereinfacht ausgedrückt beschreibt dieses Modell, dass jeder Wert (jede Tugend, jede positive Qualität) stets in Gefahr ist, auf die schiefe Bahn zu geraten und sich in einen Unwert zu verwandeln – dann nämlich, wenn dieser Wert, diese Tugend absolut gesetzt oder übertrieben wird. Dies ist dann nicht nur sprichwörtlich des Guten zu viel.

In unserem Beispiel könnten wir den Wert, der sich im Standpunkt A ausdrückt, „objektive Sachlichkeit und juristische Eindeutigkeit“ nennen, und Standpunkt B repräsentiert den komplementären Wert „menschliche Wertschätzung und Anteilnahme“. Wenn man Standpunkt A absolut setzt (des Guten zu viel), könnte man das Ergebnis „bürokratische Herzlosigkeit“ nennen oder auch „bürokratische Abspeisung nach Schema F“. Und die entgegengesetzte Gefahr, die dem Standpunkt B innewohnt, könnte man als „Menschelei mit verbaler Zuckerwatte“ etikettieren.

Zwei Briefe, zwei Welten

Bürokratische Herzlosigkeit einerseits und süßlich unglaubwürdige Menschelei sind das Ergebnis, wenn der jeweilige Wert absolut gesetzt wird, ohne dass auch der andere, der komplementäre Wert einfließt. Betrachten wir dazu zwei Textbeispiele in Reinkultur. Der Autor des ersten Textes ist ein Behördenmitarbeiter, der ausschließlich den Standpunkt A vertritt. Der Autor des zweiten Textes vertritt einseitig den Standpunkt B. Sowohl der skizzierte Fall als auch die beiden Textbeispiele sind rein fiktiv, allerdings weist der erste Text eine gewisse Ähnlichkeit mit geläufigen Versionen auf.

Der Hintergrund: Frau Ursula Ziegler hat seit langer Zeit Schmerzen in ihrer linken Schulter und beantragt daher vorzeitige Rente. Sie arbeitet in einer Gärtnerei und muss häufig schwere Pflanzen heben und transportieren. Sie ist der Meinung, dass ihre Krankheit durch ihre Arbeit verursacht wurde, und möchte, dass ihr Leiden als Berufskrankheit anerkannt wird. Da ihre Erkrankung nach dem Sozialgesetzbuch nicht als Berufskrankheit angesehen wird, muss ihr Antrag abgelehnt werden.

Ein auf dem Standpunkt A stehender Beamter (der das Gegenprinzip der Wertschätzung vernachlässigt) beantwortet ihren Antrag mit dem folgenden Text.

BK27798/293-C – Ablehnungsbescheid

Sehr geehrte Frau Ziegler,

gemäß § 9 Abs. 1 SGB VII ist die von Ihnen im Antrag BK27798/293-C angegebene Krankheit keine Berufskrankheit.

Begründung: Die Erkrankung ist nicht in der von der Bundesregierung durch Rechtsverordnung festgelegten Berufskrankheiten-Liste aufgelistet. Sie haben daher keine Berufskrankheit. Leistungen nach § 56 Abs. 1 SGB VII stehen Ihnen nicht zu.

Da darüber hinaus nicht die Gefahr besteht, dass Ihre Erkrankung eine Berufskrankheit wird, erhalten Sie von uns auch keine Leistungen, um eine Berufskrankheit zu verhindern.

Dieser Bescheid wurde maschinell erstellt und ist ohne Unterschrift gültig.

Oha, da muss Frau Ziegler erst mal schlucken. Hat der Beamte ihr Schreiben, das sie ihrem Antrag beigefügt hatte, womöglich gar nicht gelesen? Sie hatte doch ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Schmerzen besonders stark sind, wenn sie in der Gärtnerei große Pflanzenkübel von einem Ort zum anderen tragen muss. Und nun so ein herzloser Text als Antwort? Das kann doch wohl nicht wahr sein! Dieser Behördenmensch hat sich gewiss nicht genügend Gedanken gemacht und sich überhaupt nicht mit ihrem individuellen Fall beschäftigt. Frau Ziegler fühlt sich unverstanden und wird erwägen, Widerspruch einzulegen. Durch die herzlose bürokratische Ansprache fühlt sie sich wie eine Bittstellerin behandelt, die in ihrem Anliegen nicht ernst genommen und lakonisch abgeschmettert wird.

Wie würde nun ein Behördenmitarbeiter den Bescheid verfassen, der einseitig den Standpunkt B vertritt (also das Gegenprinzip der Eindeutigkeit vernachlässigt)?

Ihr Antrag auf vorzeitige Rente

Sehr geehrte Frau Ziegler,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie baten darum, dass Ihre Schulterschmerzen als Berufskrankheit anerkannt werden, und beantragten vorzeitige Rente.

Ich kann nachvollziehen, dass Sie sich wegen der starken Schmerzen in Ihrer linken Schulter beim Ausüben Ihrer Arbeit beeinträchtigt fühlen. Gewiss war das Arbeiten vor Beginn dieser Schmerzen für Sie deutlich angenehmer. Dass Sie nun teilweise mit diesen unangenehmen Beschwerden arbeiten müssen, tut mir sehr leid, und ich wünsche Ihnen von Herzen baldige Linderung.

Gleichzeitig muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Erkrankung nicht als Berufskrankheit anerkennen können. So unangenehm Ihre Erkrankung für Sie sein mag: Sie entspricht leider nicht den Voraussetzungen einer Berufskrankheit, da sie nicht in der Berufskrankheiten-Liste der Bundesregierung aufgelistet ist (vgl. § 9 Abs. 1 SGB VII).

Darüber hinaus kann ich Ihnen – so gern ich es würde – leider auch keine Leistungen zusagen, um eine Berufskrankheit zukünftig zu verhindern. Wenn Sie befürchten, dass Ihre Beschwerden durch die schwere Arbeit noch schlimmer werden könnten, ist das absolut nachvollziehbar. Jedoch sind Ihre Schulterschmerzen in der Liste der anerkennungsfähigen Berufskrankheiten nicht aufgeführt. Allein deswegen darf ich keine Leistungen zuerkennen.

Vermutlich sind Sie enttäuscht, wenn Sie diese Zeilen nun von mir lesen. Ihre Enttäuschung kann ich sehr gut verstehen. Ich bitte Sie um Ihr Verständnis, dass ich wegen der eindeutigen Rechtslage nicht anders entscheiden kann, und wünsche Ihnen nochmals gute Besserung und viel Kraft für Ihre weiteren Berufsjahre.

Wenn Sie hierzu Fragen haben, können Sie sich jederzeit bei mir melden – ich bin für Sie da.

Herzliche Grüße

Victor Verständnis

Wir wissen nicht, wie Frau Ziegler auf diesen menschlich sehr zugewandten Brief reagiert. Vielleicht ist sie angenehm berührt von der einfühlsamen Tonlage, die aus den Zeilen spricht. Vielleicht ist ihr diese Art von Empathie und Wertschätzung angesichts der Ablehnung in der Sache zuwider („knallhart, aber mit reichlich verbaler Zuckerwatte garniert!“).

Vielleicht regen sich in ihr eine Irritation und ein Zorn: „Der Briefschreiber scheint die Gesetzeslage selbst für ungerecht zu halten, das bestärkt mich in meinem Impuls, Widerspruch einzulegen!“

Wir wissen es nicht, und noch dazu schließen sich diese drei Reaktionen nicht aus: Gleichzeitig oder nacheinander können alle drei sich innerlich zu Worte melden. Es geht bei der Beantwortung auch nicht nur darum, die Wirkung zu optimieren. Das Schreiben muss „stimmig“ sein, und das heißt: passend zum Gesamtkontext. Und zur Wahrheit des Gesamtkontextes gehört, dass hier ein amtlicher rechtsverbindlicher Akt vollzogen wird und nicht (vorrangig) eine Begegnung von Mensch zu Mensch stattfindet. In diesem Schreiben ist die Beziehungsebene allzu betont; was im ersten Schreiben gefehlt hat, ist hier des Guten zu viel.

Amtlich und doch menschlich

Wie könnte nun ein Schreiben formuliert sein, das beide Wahrheiten miteinander verbindet, das eindeutig sachbetont und „amtlich“, aber auch menschlich angemessen ist mit jedenfalls einem Minimum an Empathie und Anteilnahme?

Ihr Antrag auf vorzeitige Rente

Sehr geehrte Frau Ziegler,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie beantragten vorzeitige Rente und baten darum, dass Ihre Erkrankung (Schulterschmerz) als Berufskrankheit anerkannt wird.

Wir haben Ihren Antrag sorgfältig geprüft. Es liegen keine ausreichenden Hinweise darauf vor, dass Ihre Schulterschmerzen berufsbedingt sind. Darüber hinaus ist Ihre Erkrankung nicht in der Berufskrankheiten-Liste der Bundesregierung aufgelistet und kann daher leider nicht als Berufskrankheit anerkannt werden (vgl. § 9 Abs. 1 SGB VII).

Da derzeit keine Gefahr erkennbar ist, dass sich Ihre Erkrankung zu einer Berufskrankheit entwickelt, können wir auch keine Leistungen zuerkennen, um eine Berufskrankheit zu verhindern.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir wegen der eindeutigen Rechtslage nicht anders entscheiden können.

Falls Sie Fragen haben, rufen Sie uns gern an.

Freundliche Grüße

Dieser Bescheid verbindet beide Wahrheiten miteinander. Er ist sowohl professionell (und mit einer juristischen Begründung) als auch menschlich und persönlich geschrieben. Die Empathie ist jedoch sehr dosiert, vor allem soll bei der Leserin ankommen, dass ihr Ersuchen individuell geprüft wurde. Somit wird im besten Fall ihr Verständnis für die sachliche Entscheidung erleichtert, auch wenn sie sich ein anderes Ergebnis erhofft hat.

Klarheit und Empathie sind keine Gegensätze, sondern können gleichermaßen erreicht werden. In der Privatwirtschaft gibt es in der Regel wenig Einwände dagegen, in der Korrespondenz diesen Balanceakt zu meistern (mehr dazu in dem Buch Sich verständlich ausdrücken von Katrin Baum und Cornelia Deeg, siehe unten). Denn dort ist eine gelungene Kundenbindung ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Je wertschätzender sich die Kunden behandelt fühlen, desto eher sind sie bereit, auch bei negativen Entscheidungen dem Unternehmen treu zu bleiben.

Dies ist ein entscheidender Unterschied zu Behörden, deren „Kunden“ keine andere Wahl haben. Dennoch spricht nichts dagegen, dass der Staat durch menschlich zugewandte Behördenschreiben seinen Bürgern so begegnet, dass sie sich „von Mensch zu Mensch“ behandelt fühlen. Mit Verständnis und jedenfalls einem Minimum an Empathie kann es dem Staat gelingen, die Bürger persönlich anzusprechen und gleichzeitig die juristischen Entscheidungen klar zu benennen. Zwei Fragen sollte sich der Schreibende stellen. Die erste Frage: „Wie kann ich Kontakt zu meiner Leserin aufbauen und für ein positives Klima sorgen?“ Und die zweite Frage: „Wie kann ich meine Inhalte klar und direkt auf den Punkt bringen?“

Davon dürften am Ende alle profitieren: Bürgerinnen und Bürger, aber auch Behördenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter, die weniger unzufriedene oder aufgebrachte Antworten erhalten und häufiger in fruchtbare und effiziente Dialoge kommen werden.