Schwierige Kommunikation im Beruf

Belastende Erlebnisse mit Kunden sind Alltag des Angestellten. Wie kann das Management da helfen und die Folgen solcher Gespräche abfedern?

Zwei Mitarbeiter in einer Cafeteria bedienen einen Kunden
Wenn das Essen länger dauert, werden Kundinnen und Kunden schnell gemein. Dann kostet es viel Energie, freundliche Ruhe zu bewahren. © FG Trade/Getty Images

Kundinnen und Kunden, die schreien, beleidigen oder unangemessene Forderungen stellen, sind ein großer Stressfaktor für Angestellte. Diese müssen nicht nur mit den aufgebrachten und unhöflichen Menschen umgehen, sie müssen auch ihre eigenen Reaktionen und negativen Gefühle in den Griff bekommen, um der weiteren Kundschaft freundlich gegenüberzutreten. Das ist oftmals emotionale Arbeit. Aber es ist nicht nur die Aufgabe der Angestellten.

Studien weisen darauf hin, dass auch das Management eine Menge tun kann, um die Folgen solcher negativen Kundenbegegnungen abzufedern. Es könnte zum Beispiel dafür sorgen, dass es darüber informiert wird – etwa durch regelmäßige Umfragen. Außerdem wäre es hilfreich, wenn den Angestellten die Möglichkeit gegeben würde, selbst von solchen Ereignissen zu berichten, zum Beispiel bei Dienstbesprechungen. Auch stabile, gute Beziehungen zwischen Management und Personal können ein Gegengewicht zu unhöflicher Kundschaft sein. Für Unternehmen und Dienstleister heißt das: Die Stimmung der Kundinnen und Kunden kann man vielleicht nicht verbessern, die der Mitarbeitenden schon.

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